L’expérience client

Lorsque l’expérience réelle correspond ou correspond ou même dépasse les attentes, les clients développeront un sentiment d’affinité à la marque et deviendront plus susceptibles de devenir de loyaux promoteurs. Les spécialistes du marketing découvrent des clients fidèles qui servent de références.

Pour améliorer l’expérience post-achat, les spécialistes du marketing s’accordent à étendre les points de contactes augmenter les interactions avec tous les clients et pas seulement les clients réguliers. Pour profiter pleinement du produit et du service, les spécialistes du marketing peuvent développer des programmes d’engagement client.

Quand les marques s’humanisent, l’engagement des clients se renforce, levant les barrières entre les entreprises et les consommateurs, et leur permet d’interagir. A l’ère du numérique, les spécialistes du marketing doivent déterminer l’équilibre à respecter entre contacts de proximité et contacts numériques à distance en fonction des tempéraments des clients. Dans le but de proposer un large éventail d’interactions, comme le service client, les interactions sur les médias sociaux, la gamification, pour permettre au consommateur d’exercer ses choix.

Le cas du Ritz-Carlton

Le Ritz-Carlton qui est une chaîne d’hôtels de luxe très réputé pour son approche humaine. La chaîne hôtelière est connue pour habiliter son personnel à surprendre ses hôtes. Ainsi, quand la girafe en peluche d’un enfant a disparu lors d’un séjour à l’hôtel et que les parents lui avaient inventé une histoire en déclarant que l’animal était en vacances, Ritz-Carlton a contribué à réaliser l’histoire et a envoyé des photos des vacances de la girafe à l’hôtel.

Zappos, l’entreprise emphatique

Le détaillant de chaussures en ligne Zappos est réputé pour le service offert par son centre d’appels. Une cliente qui rencontrait des difficultés pour trouver des chaussures, elle a commandé six paires chez Zappos. Le client a décidé de conserver deux paires et de retourner les autres. Après une première conversation téléphonique conviviale, un représentant de la firme a envoyé des fleurs au client juste pour l’informer qu’elle compatissait à son malheur.

Chez Zappos, pas de durée maximale d’appel. Zappos détient le record du plus long appel téléphonique à un centre d’assistance client : 9h37 !  

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